Regional Post поговорил с главой Библос Банка Армения Айком Степаняном о том, как банк стремится обеспечивать индивидуальный подход к клиентам как в онлайн, так и в офлайн форматах, учитывая их предпочтения, модели поведения и финансовые потребности.
Интервью: Маргарит Мирзоян
Фото: Библос Банк
Господин Степанян, почему сегодня цифровая трансформация так важна для банков и какие конкурентные преимущества она даёт финансовым учреждениям?
- Цифровая трансформация уже затронула все сферы экономики и нашу повседневную жизнь. Это неизбежный процесс, вызванный бурным развитием технологий. Если говорить о банках, то прежде всего быстро меняются запросы клиентов – особенно после пандемии люди стали гораздо активнее пользоваться цифровыми сервисами. В то же время цифровизация дает банкам огромные возможности: сокращение расходов, создание продуктов на основе детального анализа данных, более грамотное принятие решений и управление рисками. К тому же цифровые инструменты помогают оптимизировать рабочие процессы и предлагать клиентам индивидуальные решения, что в конечном итоге укрепляет позиции на рынке, который становится все более цифровым.
В то же время цифровизация дает банкам огромные возможности: сокращение расходов, создание продуктов на основе детального анализа данных, более грамотное принятие решений и управление рисками.
Как вы представляете развитие мирового банковского сектора в ближайшие 5-10 лет, и какую роль в этих изменениях сыграет цифровая трансформация? Каковы ваши прогнозы относительно будущего армянского банковского сектора в частности, и насколько важна цифровая трансформация для его роста и конкурентоспособности?
- Я считаю, что концепция Open Banking постепенно распространится по всему миру, а использование искусственного интеллекта в банковском деле продолжит расти. Согласно одному из сценариев развития, Open Banking может позволить многим финтех-компаниям выступать в роли посредников между банками и клиентами, смещая роль традиционных банков больше в сторону управления рисками и оптового межкорпоративного банкинга, а не розничных услуг. Такое развитие событий может усилить конкуренцию, позволяя финтех-компаниям предлагать услуги, которые традиционно предоставлялись только через банки, например, инструменты бюджетирования, обработку платежей или даже кредитование. Вопрос в том, как быстро эти изменения произойдут в армянском банковском секторе. Вероятно, это будет зависеть от множества факторов, включая изменения в регулировании, технологическую инфраструктуру и готовность как банков, так и клиентов. Но, конечно, существует также большая вероятность того, что армянские банки окажутся более гибкими и сильными по сравнению с появляющимися местными финтех-компаниями и сохранят контроль над всей экосистемой цифрового банкинга.
Абовянский филиал Библос Банка Армения
Я ожидаю увидеть еще более значительные изменения в ближайшие пять лет, и недалеко то время, когда мы сможем наблюдать, как полностью цифровые банки работают бок о бок с традиционными банками в Армении.
Как цифровой банкинг изменил клиентский опыт в мире и в Армении, и как банки адаптируются к растущим требованиям?
- Недавние исследования показывают, что мобильные банковские услуги и их качество становятся все более важными факторами для клиентов при выборе банка, как в мире, так и в Армении. Удобство и простота использования цифровых инструментов играют ключевую роль в удовлетворенности клиентов. Хотя банковское дело обычно считается консервативной отраслью, армянские банки делают удивительные успехи в этой области, быстро развиваясь в ответ на эти требования. Этот сдвиг можно сравнить с организацией, которая медленно, но верно модернизирует свою инфраструктуру — новые, более эффективные цифровые инструменты локализуются и внедряются, а темпы изменений ускоряются быстрее, чем ожидалось. Я ожидаю увидеть еще более значительные изменения в ближайшие пять лет, и недалеко то время, когда мы сможем наблюдать, как полностью цифровые банки работают бок о бок с традиционными банками в Армении. Также растет интерес к сервисам, доступным исключительно через мобильные устройства. Они привлекают более молодых, технически подкованных клиентов, которые предпочитают управлять своими финансами исключительно через свои мобильные устройства.
Насколько важны отзывы клиентов в формировании цифровых банковских услуг в целом и сервисов вашего банка в частности?
- На самом деле, это очень важно, и к счастью, цифровые сервисы дают нам ценные данные, которые показывают предпочтения клиентов. Мы активно инвестируем в опросы клиентов, чтобы глубоко понимать их потребности и ожидания, и стараемся получить максимально полную картину. Анализ данных опросов — отличный способ постоянно адаптировать наши услуги на основе обратной связи. И этому мы уделяем особое внимание. Эти примеры показывают, как мобильные банковские сервисы, от функционала приложений до клиентской поддержки, цифровых платежей, безопасности и управления счетами, становятся ключевыми факторами при выборе банка как на глобальном, так и на местном рынке.
Какие инициативы цифровой трансформации внедрил Библос Банк Армения для улучшения качества обслуживания и эффективности?
- За последние два года мы действительно сосредоточили наши усилия на цифровой трансформации и разработке цифровой стратегии. Мы существенно обновили наше мобильное приложение, внедрили новые продукты и улучшили общий клиентский опыт. С помощью приложения Byblos Mobile мы стремимся предлагать персонализированные услуги, сохраняя при этом удобство и безопасность цифрового банкинга. Мы также расширили партнерство с сторонними поставщиками услуг, что позволяет нашим клиентам использовать приложение Byblos Mobile для широкого спектра сервисов, выходящих за рамки банковских операций, включая оплату различных внешних услуг. Хотя эти улучшения уже реализованы, мы ожидаем еще более значительных изменений в 2025 году и с нетерпением ждем того, что нас ждет впереди.
Удобное мобильное приложение Byblos
Какие меры принимает Библос Банк Армения для обеспечения кибербезопасности и защиты данных, особенно с ростом онлайн-транзакций?
- Ключевой аспект цифровой трансформации — растущая угроза кибербезопасности, учитывая возрастающую ценность персональных и финансовых данных. И неизбежно мы инвестируем в наши возможности для минимизации этих рисков. Наши инвестиции направлены на человеческие ресурсы, развитие экспертизы и модернизацию технической инфраструктуры. Для дальнейшего укрепления мер безопасности мы также проводим регулярные аудиты безопасности, обучающие сессии для сотрудников и мониторинг в реальном времени. Мы внедряем лучшие отраслевые практики и приобретаем передовые технологии, чтобы обеспечить максимально защищенную среду для наших клиентов.